Sohbet penceresi sürece yeni bir adım ekledi
Destek asistanı, eski bir müşteri teslimat adresini değiştirmek isteyene kadar faydalı görünüyordu. Sipariş, kayıtlı adres ve yapılabilecek işlemler hesapta zaten vardı. Chatbot yine de müşteriden durumu anlatmasını, siparişi bulmasını ve sistemin kendi yükleyebileceği bilgileri doğrulamasını istedi.
Ortada otomasyon yoktu. Formun yerine konuşma konmuş, işlem daha yavaş hale gelmişti.
Niyet gerçekten belirsizse, yanıt takip soruları istiyorsa veya karmaşık bir konuda yönlendirme gerekiyorsa sohbet değerlidir. Yapısı belli, tekrarlanan ve ürün tarafından zaten anlaşılan işler için iyi bir varsayılan değildir. Arayüz karmaşıklığı üstlenmeli, kullanıcıdan onu hikâye olarak anlatmasını istememelidir.
Bazı chatbot sorunları aslında arama sorunudur
İade politikasını soran kişi her zaman sohbet etmek istemez. Doğru ülke ve sipariş türü için geçerli bölümü, farklı dokümanları açmadan bulmak ister.
İş bilgiye ulaşmaksa dürüst çözüm daha iyi aramadır. İçerik doğru indekslenmeli, başlık ve metadata korunmalı, sonuçlar yetkiye göre filtrelenmeli ve kaynak doğrudan gösterilmelidir. Doğal dil sorguyu anlamaya yardımcı olabilir, fakat ürün yardımsever çalışan taklidi yapmak yerine kararlı bir hedef sunmalıdır.
Rahatsız edici taraf şudur: aramanın kalitesi içeriğin kalitesine bağlıdır. Chatbot kopyalanmış politikaları, sahipsiz belgeleri ve çelişkili talimatları düzeltemez. Dağınıklığı akıcı bir cevabın arkasına saklayabilir.
Bazı chatbot sorunları hatırlayan form ister
Yapılı işin arayüzü de yapılı olmalıdır. Randevu alma, olay bildirme, erişim isteme veya ürün yapılandırma gibi görevlerde alanlar, bağımlılıklar ve doğrulama kuralları bulunur. Sohbet bunları görünmez yapar. Yanıtlar konuşmanın içine dağıldığı için son kontrol de zorlaşır.
İyi form bilinen bilgileri hatırlar, ilerlemeyi kaydeder ve yalnızca sıradaki gerekli soruyu gösterir. Anlaşılmayan alanı açıklayabilir, ihtiyaç anında asistan sunabilir, fakat bütün işi sohbete çevirmek zorunda değildir.
Aynı sorun şirket içinde de görülür. Kimlik ve organizasyon verisi departmanı, yöneticiyi ve masraf merkezini biliyorsa çalışan bunları asistana yeniden anlatmamalıdır. Tekrarlanan sorular kişiselleştirme değil, sistemlerin bağlanmadığının işaretidir.
Bazı işler sorulmadan çalışmalıdır
E-posta kutusuna fatura gelmesi, lead durumunun değişmesi veya stok seviyesinin eşiği geçmesi zaten bir olaydır. Birinin chatbot açıp sonraki adımı istemesine gerek yoktur. İş akışı girdiyi sınıflandırmalı, gereken veriyi doğrulamalı, güvenli işlemleri yapmalı ve istisnayı sahibine yönlendirmelidir.
Sohbet denetim yüzeyi olarak kalabilir. Operatör bir vakanın neden durduğunu sorabilir veya özet isteyebilir. Fakat sistemin kendi başlatabileceği sürecin kontak anahtarı olmamalıdır.
Chatbot projelerinde saklanan gerçek iş çoğu zaman burada ortaya çıkar. Görünen konuşmayı demo etmek kolaydır. Yetkiler, entegrasyonlar, tekrar denemeler ve sahiplikten oluşan görünmez bölüm ise gerçek üründür.
Bu hafta arayüzü denetleyin
Yakın dönem chatbot konuşmalarını alın ve alttaki işi etiketleyin. Bilgi arama, yapılı veri girişi, olayla başlayan iş ve gerçekten belirsiz danışmanlık olarak ayırın. Sonra botun sorduğu her soruya bakın. Yanıt yetkili bir sistemde zaten varsa soruyu kaldırıp veriyi yükleyin.
Bilgi arayan konuşmaları kaynak gösteren aramayla değiştirin. Tekrarlanan mülakatların yerine hatırlayan formlar koyun. Öngörülebilir operasyonları olayla çalışan akışlara taşıyın ve yalnızca istisnaları gösterin.
Diyalog sonucu değiştiriyorsa sohbeti koruyun. Yalnızca aksiyonu geciktiriyorsa kaldırın. Daha iyi bir ürüne bağlanan küçük chatbot, ürünün tamamı olmaya çalışan chatbottan genellikle daha faydalıdır.